Dit voorjaar konden alle (decentrale) overheden uit Europa praktijkvoorbeelden insturen van impactvolle en innovatieve dienstverlening. Vanuit Nederland waren er inzendingen van MijnOverheid (Logius) met de Berichtenbox-app, het CBS met de regionale datacentra en Agenda Stad met de City Deals.
Ruim 160 inzendingen uit 28 EU-landen werden beoordeeld door wetenschappers, consultants en overheden. De beste inzendingen beloonde Het Europees Instituut voor Publieke Administratie (EIPA) met een Best Practice certificaat. Sira Consulting zet enkele interessante Best Practices uit het buitenland voor u op een rij.
E-Desk (Prishtina, Kosovo)
In Kosovo zette de gemeente Prishtina een elektronische zelfbediening helpdesk voor haar burgers neer. Met de E-desk heeft de gemeente het haar burgers een stuk gemakkelijker gemaakt doordat zij geen nummertje meer hoeven te trekken voor een uittreksel burgerlijke stand of een geboortecertificaat.
De functionaliteiten van de digitale gemeentebalie zijn vergelijkbaar met die van een pinautomaat. Burgers kunnen naar een gebruikersvriendelijke automaat lopen, hun identiteitskaart scannen, een klein bedrag betalen en vervolgens het certificaat kiezen dat ze willen printen. De zelfbedieningsautomaat is zeven dagen per week 24 uur per dag toegankelijk en maakt het bezoek aan het gemeenteloket een stuk eenvoudiger en sneller.
Citizen Spots (Portugal)
Een Citizen Spot is een steunpunt dat diensten van verschillende (overheids-)lichamen combineert in een gebundelde helpdesk. Een burger heeft bij een Citizen Spot toegang tot diensten van lokale en nationale overheden en bedrijven die een publieke dienst aanbieden.
Verdeeld over Portugal zijn er meer dan 500 spots (inclusief een spot in Parijs en São Paulo) waar burgers terecht kunnen met hun vragen. Via deze spots kunnen burgers persoonlijke hulp van een bemiddelaar krijgen voor bijvoorbeeld het verkrijgen van een rijbewijs, het doen van belastingaangifte of het regelen van zorgkosten.
De Citizen Spots zijn door de Administrative Modernization Agency (AMA) opgezet om burgers, in het bijzonder de mensen met minder digitale vaardigheden, te helpen om hun zaken met de overheid te regelen. De spots zijn uitgerust met een dubbel scherm (een scherm voor de bemiddelaar en een scherm voor de burger). Zo kunnen burgers meekijken met de stappen die de bemiddelaar neemt bij het regelen van bijvoorbeeld sociale zekerheid of de belastingaangifte voor de burger. Hierdoor kan de burger zien hoe deze procedures verlopen en welke stappen hij moet zetten. Het doel is dat de burger uiteindelijk zelfstandig gebruik kan maken van deze diensten.
Groeipakket (Vlaanderen, België)
Met het Groeipakket heeft de Vlaamse overheid een duidelijk en eenduidig overzicht van financiële vergoedingen gecreëerd voor gezinnen in Vlaanderen. Het Groeipakket is het geheel van gezinsbijslagen en andere financiële tegemoetkomingen die de Vlaamse overheid op maat verleent aan elk kind in Vlaanderen. Voorheen moesten ouders de kinderbijslag, zorgtoeslag, tegemoetkomingen voor scholing, kinderopvang etc. los opvragen voor elk kind, maar de Vlaamse overheid heeft deze nu samengevoegd tot één collectieve vergoeding.
Daarnaast verstrekt de overheid het Groeipakket automatisch op basis van gegevens die bekend zijn bij verschillende overheidsinstanties. Een ouder hoeft aanvragen dus niet telkens aan te passen, of opnieuw of meerdere keren aan te vragen. Door het Groeipakket krijgen ouders bij geboorte van kinderen automatisch een start- en basisbedrag en vervolgens een toeslag als kinderen bijvoorbeeld naar de peuterspeelzaal of naar school gaan. Door de bundeling van informatiestromen en automatisering van verschillende diensten hebben zowel burgers als overheid minder administratieve lasten.
Benieuwd naar meer praktijkvoorbeelden van goede dienstverlening door de overheid? Een volledig overzicht van de inzendingen kunt u hier vinden. Eind 2019 worden de beste praktijkvoorbeelden in de categorie (boven)lokale, regionale en Europees en nationaal niveau daarnaast beloond met een European Public Sector Award (EPSA).
Ook Sira Consulting heeft diverse applicaties, methodieken en best practices bedacht om de dienstverlening van overheden verder te verbeteren. Zo ontwikkelden we het Bewijs van Goede Dienst voor gemeenten. Verder doen wij onderzoek naar de kosten die bedrijven maken om te voldoen aan de wet (KAR-methodiek) en bieden wij maatwerkoplossingen om sectorspecifieke knelpunten en hardnekkige belemmeringen veroorzaakt door beleid, regelgeving of de uitvoeringsprocessen en toezicht weg te nemen.
