Bewijs van Goede Dienst

Het Bewijs van Goede Dienst (BvGD) is een krachtig instrument om aan de hand van 10 kwaliteitsnormen de kwaliteit van dienstverlening gericht te verbeteren.

In dit dossier treft u een beschrijving van de achtergronden en doelstellingen van het Bewijs van Goede Dienst.

  1. Achtergrond en aanleiding.
  2. Uitgangspunten voor de ontwikkeling.
  3. Ontwikkeling van het Normenkader.
  4. Van Normenkader naar Bewijs van Goede Dienst.
  5. Doorontwikkeling van het Bewijs van Goede Dienst.
  6. Wie kan het Bewijs van Goede Dienst implementeren?

1. Achtergrond en aanleiding

Sira Consulting en het ministerie van Economische Zaken hebben in 2009 het Bewijs van Goede Dienst ontwikkeld in unieke samenwerking tussen overheden en bedrijfsleven. Beide partijen zijn inhoudelijk en procesmatig betrokken geweest bij de ontwikkeling en implementatie van het BvGD.

Hierdoor zijn zowel politiekbestuurlijke als de ambtelijke inbedding van het instrument geborgd. Op dit moment is het instrument door ruim 160 gemeenten en diverse waterschappen en provincies in de praktijk toegepast met als doel de overheidsdienstverlening aan ondernemers verder te verbeteren. Diverse overheidsorganisaties zijn nu al bezig met een vervolgmeting, waardoor zij zichtzelf inzicht verschaffen in de effecten van genomen maatregelen.

De aanleiding tot het ontwikkelen van een instrument gericht op het verbeteren van de dienstverlening, waren discussies die op (de)centraal niveau werden gevoerd over regeldruk. Het landelijke programma gericht op het reduceren van de administratieve lasten was in volle gang, maar dekte de volledige problemen ten aanzien van regeldruk niet volledig.

VNO-NCW en MKB-Nederland wilden de ingezette verbeterlijnen van de Rijksoverheid verbreden van enkel administratieve lasten naar dienstverlening in brede zin. In het voorjaar van 2008 is Sira Consulting door het ministerie van Economische Zaken gevraagd mee te denken over de ontwikkeling van het ‘Normenkader dienstverlening aan bedrijven’.

2. Uitgangspunten voor de ontwikkeling

Bij de start van het project zijn aan de hand van intensieve werksessies met vertegenwoordigers van het ministerie van Economische Zaken, gemeenten en het bedrijfsleven de uitgangspunten voor de ontwikkeling van het Bewijs van Goede Dienst vastgesteld. Het bedrijfsleven is hierbij vertegenwoordigd door VNO-NCW, MKB-Nederland en LTO. De volgende uitgangspunten zijn gehanteerd:

  • Het instrument bevat een set van minimumeisen aan de dienstverlening van de overheid aan ondernemers.
  • Het vertrekpunt zijn de grootste ergernissen van ondernemers ten aanzien van de dienstverlening van de overheid.
  • Het instrument dient objectmeetbare normen te bevatten.
  • Het bedrijfsleven geeft aan wanneer de overheid aan de norm voldoet.
  • De overheid maakt aan ondernemers zichtbaar in hoeverre ze aan deze normen voldoen.
  • De implementatie van het instrument levert een concreet plan voor (verdere) verbetering van de dienstverlening.
  • Het instrument sluit de kwaliteitsverbetercyclus van Demming: Plan, Do, Check, Act.

Aan de hand van deze uitgangspunten is vervolgens het ‘Normenkader dienstverlening aan bedrijven ‘ voor gemeenten ontwikkeld.

3. Ontwikkeling van het Normenkader

Het ‘Normenkader dienstverlening aan bedrijven’, ook wel Bewijs van Goede Dienst genoemd, is als eerste ontwikkeld voor gemeenten. De werkgroep bestond uit de volgende deelnemers:

Onder leiding van Sira Consulting is in zes intensieve werksessies het ‘Normenkader dienstverlening aan bedrijven’ voor gemeenten ontwikkeld. Ter voorbereiding van de werksessies hebben VNO-NCW en MKB-Nederland onder hun leden onderzoek uitgevoerd naar de grootste ergernissen van ondernemers ten aanzien van overheidsdienstverlening. De onderzoeksresultaten zijn gedurende de werksessies geanalyseerd en vertaald naar objectieve en meetbare normen.

De eerste conceptversie van het Normenkader is vervolgens getoetst in diverse bijeenkomsten met ondernemers. Vervolgens hebben 5 gemeenten een pilot uitgevoerd en is basis van de resultaten de werkwijze en handleiding getoetst en aangescherpt.

4. Van Normenkader naar Bewijs van Goede Dienst

Nadat het ‘Normenkader dienstverlening aan bedrijven’ was ontwikkeld en getoetst, is na verloop van tijd een evaluatie uitgevoerd met de werkgroep. Eén van de conclusies van deze evaluatie was dat de term ‘normenkader’ slechts betrekking had op een deel van het ontwikkelde instrumentarium. Vervolgens is de naam ‘Bewijs van Goede Dienst’ bedacht.

Het primaire doel van het Bewijs van Goede Dienst is het realiseren van een voor ondernemers merkbare verbetering van de dienstverlening door de overheid. Het BvGD Dienst omvat daarom niet alleen een meting die inzicht geeft in de mate waarin de gemeente voldoet aan de normen, maar ook een concreet verbeterplan om de dienstverlening gericht en merkbaar voor ondernemers te verbeteren binnen een periode van twee jaar. Belangrijk onderdeel van het verbeterplan is dat ook van ondernemers wordt verwacht dat zij er alles aan doen om de gemeente in staat te stellen goede dienstverlening te verlenen.

De overheid ontvangt het certificaat ‘Bewijs van Goede Dienst’ dan ook niet voor het al dan niet voldoen aan het normen, maar voor de aangegane inspanningsverplichting om de dienstverlening aan bedrijven gericht en merkbaar te verbeteren. De geldigheid van het ‘Bewijs van Goede Dienst’ is twee jaar.

5. Doorontwikkeling van het Bewijs van Goede Dienst

Het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) heeft op 15 december 2011 het instrument overgenomen van het ministerie van Economische Zaken. Vanaf deze datum is KING verantwoordelijk voor het beheer en de doorontwikkeling van het instrument. Begin 2012 heeft Sira Consulting in opdracht van KING het Bewijs van Goede Dienst doorontwikkeld.

Hierdoor sluit het aan op actuele thema’s op het gebied van vermindering regeldruk en verbetering dienstverlening. Daarnaast heeft een verbeterslag plaatsgevonden in het gebruiksgemak en de analysemogelijkheden.

6. Wie kan het Bewijs van Goede Dienst implementeren?

In het onderstaande overzicht is aangegeven welke overheidsorganisaties een Bewijs van Goede Dienst kunnen implementeren.

  • Gemeenten
  • Provincies
  • Waterschappen
  • Kamers van Koophandel
  • Nieuwe Voedsel en Warenautoriteit (divisie dier)
  • Inspectie SZW (arbeidsomstandigheden)
  • Dienst Regelingen
  • Belastingdienst
  • Douane
  • Dienst Wegverkeer (RDW)
  • Agentschap NL